Objetivo de la plantilla
La plantilla Solicitudes de Clientes permite a un equipo de soporte o servicio postventa centralizar todas las solicitudes de clientes en forma de tickets estructurados, ya sea una simple pregunta, una anomalía de producto, una solicitud de modificación o una sugerencia de mejora.
Cada solicitud se califica desde su creación (producto afectado, urgencia, criticidad, tipo de retorno), se asigna a un responsable y luego se realiza seguimiento hasta la respuesta proporcionada al cliente y el cierre del ticket, con trazabilidad completa de los intercambios y archivos adjuntos.
Constituye una base de ticketing de clientes simple, directamente utilizable sin herramienta de soporte dedicada, y adaptable como registro interno o como punto de entrada compartido con el cliente.
Crear un tablero a partir de la plantilla
- En el espacio de trabajo de su elección, haga clic en "Agregar un nuevo tablero".
- Acceda a la categoría de plantillas INDUSTRIA y busque la plantilla "Solicitudes de Clientes".
- Para descubrir las funcionalidades de la plantilla, comience importando los datos de prueba. Esto le permitirá visualizar un ejemplo concreto y familiarizarse rápidamente con la estructura. Una vez listo, podrá pasar a una plantilla vacía para crear su propio tablero personalizado.
Estructura del tablero
Cada línea representa una solicitud de cliente declarada ante el soporte o el servicio postventa.
Atributos de la plantilla
| Atributo | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
| Referencia | Texto | Identificador único del ticket, generado automáticamente (prefijo TICK). |
| Título de la solicitud | Texto | Título sintético de la solicitud del cliente. |
| Archivo adjunto | Archivo | Documento o captura transmitida por el cliente en el origen de la solicitud (foto, exportación, registro…). |
| Descripción | Texto enriquecido | Descripción detallada de la necesidad o del problema encontrado por el cliente. |
| Estados | Lista | Estado de avance del ticket (Por hacer, Tomado en cuenta, En proceso de tratamiento, Resuelto, Error de producto, Mejora de producto, Rechazado, En espera de retorno experto, En espera de retorno cliente, Reabierto). |
| Urgencia | Lista | Nivel de prioridad de la solicitud (Urgente, Alta, Normal, Baja). |
| Producto / Equipo | Lista | Producto, máquina o equipo relacionado con la solicitud. |
| Criticidad | Lista | Impacto del problema en el uso del producto (Bloqueante, Severa, Molesta, Menor). |
| Tipo de retornos | Lista | Naturaleza de la solicitud (Pregunta, Modificación, Mejora, Defecto). |
| Respuesta | Texto enriquecido | Respuesta proporcionada al cliente, redactada por el equipo de soporte. |
| Elementos de respuesta | Archivo | Documentos adjuntos a la respuesta (procedimiento, correctivo, exportación…). |
| Fecha de toma en cuenta | Fecha | Fecha en la cual la solicitud fue tomada a cargo por el soporte. |
| Ticket externo | URL | Enlace al ticket correspondiente en una herramienta externa (rastreador técnico, por ejemplo). |
| Estimación de retorno | Fecha | Fecha estimada de retorno hacia el cliente. |
| Asignado a | Usuario | Persona a cargo del tratamiento de la solicitud. |
| Fecha de creación | Fecha | Fecha de creación del ticket (automática). |
| Creador | Usuario | Persona que creó el ticket (automático). |
| Última modificación | Fecha | Fecha de última actualización del ticket (automática). |
| Último interviniente | Usuario | Última persona que modificó el ticket (automático). |
| Acciones | Lista de verificación | Acciones a realizar para tratar la solicitud. |
| Entorno | Lista | Entorno relacionado con la solicitud (Preproducción, Producción). |
| Dificultad | Número | Nivel de complejidad estimado del tratamiento de la solicitud, en forma de calificación. |
Vistas incluidas en la plantilla
La plantilla incluye varias vistas preconfiguradas para cubrir todo el ciclo de procesamiento de un ticket, desde su registro hasta su cierre.
Tabla
Vista de tabla que muestra todos los tickets con sus atributos de calificación: estado, urgencia, criticidad, producto, tipo de retorno y responsable asignado.
Vista de referencia para el registro, la actualización diaria y el procesamiento de solicitudes.
Panel de control
Vista sintética que ofrece una visión agregada de la cartera de tickets, con una distribución por nivel de criticidad (bloqueante, severa, molesta, menor).
Útil para el responsable de soporte para hacer seguimiento del volumen de solicitudes prioritarias y anticipar la carga de procesamiento.
Matriz de Criticidad
Vista en tarjetas que cruza la criticidad (en columnas) y la urgencia (en filas) de cada solicitud, con el estado mostrado en el subtítulo.
Permite identificar de un vistazo los tickets que son críticos y urgentes a la vez, y priorizar su tratamiento sin ambigüedad.
Respuestas
Vista en tarjetas que agrupa los tickets por estado, con la respuesta ya redactada mostrada directamente en la tarjeta.
Ideal para el equipo de soporte durante la redacción y revisión de las respuestas antes de enviarlas al cliente.
Comentarios por productos
Vista en tarjetas que cruza el tipo de comentario (en columnas) y el producto o equipo relacionado (en filas).
Permite identificar los productos que generan más preguntas, anomalías o solicitudes de mejora, y orientar las prioridades del producto.
Lista de solicitudes
Vista de lista con panel de detalles, agrupando los tickets por estado, con el tipo de devolución mostrado en insignia y la urgencia materializada por un color.
Vista tipo bandeja de entrada, diseñada para el tratamiento rápido de tickets sobre la marcha, al estilo de una herramienta de ticketing clásica.
Respuesta y Avance
Vista de lista con panel de detalles, agrupando los tickets por estado, con la urgencia mostrada en subtítulo y el tipo de devolución en insignia.
Complementa la vista anterior para el suivi del avance del tratamiento y de la respuesta proporcionada a cada solicitud.
Informe
Vista de tabla dedicada a la extracción y análisis de datos, incluyendo todos los atributos de los tickets.
Útil para producir un reporte periódico de la actividad de soporte o compartir un estado de situación con la dirección.
Registro de una devolución
Formulario de creación dedicado al registro de una nueva solicitud, con los campos esenciales para su calificación: título, producto concernido, urgencia, criticidad, tipo de devolución, descripción y archivos adjuntos.
Punto de entrada del ticketing de clientes: este formulario puede compartirse internamente como punto de registro único, o integrarse en un portal para permitir al cliente registrar su propia solicitud.
Conclusión
La plantilla Solicitudes de Clientes ofrece una base de ticketing de clientes simple e inmediatamente operativa, desde la declaración de una solicitud hasta su cierre.
Puede utilizarse sola o integrarse en un portal de soporte más amplio, en complemento de una plantilla de suivi de producción o de gestión de asuntos, para ofrecer una visión consolidada del servicio al cliente en todo el ciclo de vida de un producto.