Objectif du template
Le template Demandes Clients permet à une équipe support ou SAV de centraliser l'ensemble des sollicitations client sous forme de tickets structurés, qu'il s'agisse d'une simple question, d'une anomalie produit, d'une demande de modification ou d'une suggestion d'amélioration.
Chaque demande est qualifiée dès sa création (produit concerné, urgence, criticité, type de retour), assignée à un intervenant, puis suivie jusqu'à la réponse apportée au client et la clôture du ticket, avec traçabilité complète des échanges et des pièces jointes.
Il constitue une base de ticketing client simple, directement exploitable sans outil de support dédié, et adaptable en registre interne comme en point de saisie partagé avec le client.
Créer une Board à partir du template
- Dans l'espace de travail de votre choix, cliquez sur « Ajouter un nouveau board ».
- Accédez à la catégorie de modèles INDUSTRIE et recherchez le template « Demandes Clients ».
- Pour découvrir les fonctionnalités du template, commencez par importer les données de test. Cela vous permettra de visualiser un exemple concret et de vous familiariser rapidement avec la structure. Une fois prêt, vous pourrez passer à un template vierge afin de créer votre propre board personnalisée.
Structure de la board
Chaque ligne représente une demande client déclarée auprès du support ou du SAV.
Attributs du template
| Attribut | Type | Description |
|---|---|---|
| Référence | Texte | Identifiant unique du ticket, généré automatiquement (préfixe TICK). |
| Intitulé de la demande | Texte | Titre synthétique de la demande client. |
| Pièce jointe | Fichier | Document ou capture transmis par le client à l'origine de la demande (photo, export, log…). |
| Description | Texte riche | Description détaillée du besoin ou du problème rencontré par le client. |
| Statuts | Liste | État d'avancement du ticket (A faire, Pris en compte, En cours de traitement, Résolu, Bug produit, Amélioration produit, Rejeté, En attente de retour expert, En attente de retour client, Réouvert). |
| Urgence | Liste | Niveau de priorité de la demande (Urgente, Haute, Normale, Faible). |
| Produit / Équipement | Liste | Produit, machine ou équipement concerné par la demande. |
| Criticité | Liste | Impact du problème sur l'usage du produit (Bloquante, Sévère, Gênante, Mineure). |
| Type de retours | Liste | Nature de la demande (Question, Modification, Amélioration, Défaut). |
| Réponse | Texte riche | Réponse apportée au client, rédigée par l'équipe support. |
| Eléments de réponse | Fichier | Documents joints à la réponse (procédure, correctif, export…). |
| Date de prise en compte | Date | Date à laquelle la demande a été prise en charge par le support. |
| Ticket externe | URL | Lien vers le ticket correspondant dans un outil externe (tracker technique, par exemple). |
| Estimation retour | Date | Date estimée de retour vers le client. |
| Assigné à | Utilisateur | Personne en charge du traitement de la demande. |
| Date de création | Date | Date de création du ticket (automatique). |
| Créateur | Utilisateur | Personne ayant créé le ticket (automatique). |
| Dernière modification | Date | Date de dernière mise à jour du ticket (automatique). |
| Dernier intervenant | Utilisateur | Dernière personne ayant modifié le ticket (automatique). |
| Actions | Checklist | Actions à réaliser pour traiter la demande. |
| Environnement | Liste | Environnement concerné par la demande (Préproduction, Production). |
| Difficulté | Nombre | Niveau de complexité estimé du traitement de la demande, sous forme de notation. |
Vues incluses dans le template
Le template comporte plusieurs vues préconfigurées afin de couvrir l'ensemble du cycle de traitement d'un ticket, de sa saisie à sa clôture.
Tableau
Vue tableau affichant l'ensemble des tickets avec leurs attributs de qualification : statut, urgence, criticité, produit, type de retour et responsable assigné.
Vue de référence pour la saisie, la mise à jour quotidienne et le traitement des demandes.
Tableau de bord
Vue synthétique offrant une vision agrégée du portefeuille de tickets, avec une répartition par niveau de criticité (bloquante, sévère, gênante, mineure).
Utile pour le responsable support afin de suivre le volume de demandes prioritaires et d'anticiper la charge de traitement.
Matrice de Criticité
Vue en cartes croisant la criticité (en colonnes) et l'urgence (en lignes) de chaque demande, avec le statut affiché en sous-titre.
Permet d'identifier en un coup d'œil les tickets à la fois critiques et urgents, et de prioriser leur traitement sans ambiguïté.
Réponses
Vue en cartes regroupant les tickets par statut, avec la réponse déjà rédigée affichée directement sur la carte.
Idéale pour l'équipe support lors de la rédaction et de la relecture des réponses avant envoi au client.
Retours par produits
Vue en cartes croisant le type de retour (en colonnes) et le produit ou équipement concerné (en lignes).
Permet d'identifier les produits générant le plus de questions, d'anomalies ou de demandes d'amélioration, et d'orienter les priorités produit.
Liste des demandes
Vue liste avec panneau de détail, regroupant les tickets par statut, avec le type de retour affiché en badge et l'urgence matérialisée par une couleur.
Vue de type boîte de réception, pensée pour le traitement rapide des tickets au fil de l'eau, à la manière d'un outil de ticketing classique.
Réponse et Avancement
Vue liste avec panneau de détail, regroupant les tickets par statut, avec l'urgence affichée en sous-titre et le type de retour en badge.
Complète la vue précédente pour le suivi de l'avancement du traitement et de la réponse apportée à chaque demande.
Rapport
Vue tableau dédiée à l'extraction et à l'analyse des données, reprenant l'ensemble des attributs des tickets.
Utile pour produire un reporting périodique de l'activité support ou partager un état des lieux avec la direction.
Saisie d'un retour
Formulaire de création dédié au dépôt d'une nouvelle demande, avec les champs essentiels à sa qualification : intitulé, produit concerné, urgence, criticité, type de retour, description et pièces jointes.
Point d'entrée du ticketing client : ce formulaire peut être partagé en interne comme point de saisie unique, ou intégré dans un portail pour permettre au client de déposer lui-même sa demande.
Conclusion
Le template Demandes Clients offre une base de ticketing client simple et immédiatement opérationnelle, de la déclaration d'une demande jusqu'à sa clôture.
Il peut être utilisé seul ou intégré dans un portail de support plus large, en complément d'un template de suivi de production ou de gestion des affaires, pour offrir une vision consolidée du service client sur l'ensemble du cycle de vie d'un produit.