Ziel der Vorlage
Die Vorlage Kundenanfragen ermöglicht es einem Support- oder Kundendienstteam, alle Kundenanliegen in Form strukturierter Tickets zu zentralisieren, sei es eine einfache Frage, eine Produktanomalie, eine Änderungsanfrage oder ein Verbesserungsvorschlag.
Jede Anfrage wird bereits bei ihrer Erstellung qualifiziert (betroffenes Produkt, Dringlichkeit, Kritikalität, Art der Rückmeldung), einem Bearbeiter zugewiesen und dann bis zur Antwort an den Kunden und zum Abschluss des Tickets verfolgt, mit vollständiger Nachverfolgbarkeit der Kommunikation und Anhänge.
Sie stellt ein einfaches Kunden-Ticketing-System dar, das ohne dediziertes Support-Tool direkt nutzbar ist und sowohl als internes Register als auch als gemeinsamer Erfassungspunkt mit dem Kunden angepasst werden kann.
Ein Board aus der Vorlage erstellen
- Klicken Sie im Arbeitsbereich Ihrer Wahl auf „Neues Board hinzufügen".
- Gehen Sie zur Vorlagenkategorie INDUSTRIE und suchen Sie nach der Vorlage „Kundenanfragen".
- Um die Funktionen des Templates kennenzulernen, beginnen Sie mit dem Import der Testdaten. So können Sie ein konkretes Beispiel visualisieren und sich schnell mit der Struktur vertraut machen. Sobald Sie bereit sind, können Sie zu einem leeren Template wechseln, um Ihr eigenes personalisiertes Board zu erstellen.
Struktur des Boards
Jede Zeile stellt eine Kundenanfrage dar, die beim Support oder Kundendienst gemeldet wurde.
Attribute des Templates
| Attribut | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Referenz | Text | Eindeutige Kennung des Tickets, automatisch generiert (Präfix TICK). |
| Bezeichnung der Anfrage | Text | Zusammenfassender Titel der Kundenanfrage. |
| Anhang | Datei | Dokument oder Screenshot, das vom Kunden mit der Anfrage übermittelt wurde (Foto, Export, Log…). |
| Beschreibung | Rich-Text | Detaillierte Beschreibung des Bedarfs oder Problems des Kunden. |
| Status | Liste | Bearbeitungsstand des Tickets (Zu erledigen, Zur Kenntnis genommen, In Bearbeitung, Gelöst, Produktfehler, Produktverbesserung, Abgelehnt, Warten auf Expertenrückmeldung, Warten auf Kundenrückmeldung, Wiedereröffnet). |
| Dringlichkeit | Liste | Prioritätsstufe der Anfrage (Dringend, Hoch, Normal, Niedrig). |
| Produkt / Ausrüstung | Liste | Produkt, Maschine oder Ausrüstung, auf die sich die Anfrage bezieht. |
| Kritikalität | Liste | Auswirkung des Problems auf die Produktnutzung (Blockierend, Schwerwiegend, Störend, Geringfügig). |
| Art der Rückmeldung | Liste | Art der Anfrage (Frage, Änderung, Verbesserung, Fehler). |
| Antwort | Rich-Text | Antwort an den Kunden, verfasst vom Support-Team. |
| Antwortelemente | Datei | Der Antwort beigefügte Dokumente (Verfahren, Korrektur, Export…). |
| Datum der Kenntnisnahme | Datum | Datum, an dem die Anfrage vom Support übernommen wurde. |
| Externes Ticket | URL | Link zum entsprechenden Ticket in einem externen Tool (z. B. technischer Tracker). |
| Geschätzte Rückmeldung | Datum | Geschätztes Datum der Rückmeldung an den Kunden. |
| Zugewiesen an | Benutzer | Person, die für die Bearbeitung der Anfrage zuständig ist. |
| Erstellungsdatum | Datum | Erstellungsdatum des Tickets (automatisch). |
| Ersteller | Benutzer | Person, die das Ticket erstellt hat (automatisch). |
| Letzte Änderung | Datum | Datum der letzten Aktualisierung des Tickets (automatisch). |
| Letzter Bearbeiter | Benutzer | Letzte Person, die das Ticket geändert hat (automatisch). |
| Aktionen | Checkliste | Aktionen, die zur Bearbeitung der Anfrage durchzuführen sind. |
| Umgebung | Liste | Umgebung, auf die sich die Anfrage bezieht (Vorproduktion, Produktion). |
| Schwierigkeitsgrad | Zahl | Geschätzte Komplexitätsstufe der Bearbeitung der Anfrage in Form einer Bewertung. |
Im Template enthaltene Ansichten
Das Template enthält mehrere vorkonfigurierte Ansichten, um den gesamten Bearbeitungszyklus eines Tickets von der Erfassung bis zum Abschluss abzudecken.
Tabelle
Tabellenansicht, die alle Tickets mit ihren Qualifizierungsattributen anzeigt: Status, Dringlichkeit, Kritikalität, Produkt, Art der Rückmeldung und zugewiesener Verantwortlicher.
Referenzansicht für die Erfassung, tägliche Aktualisierung und Bearbeitung von Anfragen.
Dashboard
Zusammenfassende Ansicht, die eine aggregierte Übersicht über das Ticket-Portfolio bietet, mit einer Aufteilung nach Kritikalitätsstufe (blockierend, schwerwiegend, störend, geringfügig).
Nützlich für den Support-Verantwortlichen, um das Volumen prioritärer Anfragen zu verfolgen und die Bearbeitungslast zu antizipieren.
Kritikalitätsmatrix
Kartenansicht, die die Kritikalität (in Spalten) und die Dringlichkeit (in Zeilen) jeder Anfrage kreuzt, mit dem Status als Untertitel angezeigt.
Ermöglicht es, auf einen Blick die Tickets zu identifizieren, die sowohl kritisch als auch dringend sind, und deren Bearbeitung eindeutig zu priorisieren.
Antworten
Kartenansicht, die die Tickets nach Status gruppiert, wobei die bereits verfasste Antwort direkt auf der Karte angezeigt wird.
Ideal für das Support-Team beim Verfassen und Überprüfen der Antworten vor dem Versand an den Kunden.
Rückmeldungen nach Produkten
Kartenansicht, die die Art der Rückmeldung (in Spalten) und das betroffene Produkt oder Gerät (in Zeilen) kreuzt.
Ermöglicht es, die Produkte zu identifizieren, die die meisten Fragen, Anomalien oder Verbesserungsanfragen generieren, und die Produktprioritäten entsprechend auszurichten.
Liste der Anfragen
Listenansicht mit Detailbereich, die Tickets nach Status gruppiert, mit der Art der Rückmeldung als Badge und der Dringlichkeit durch eine Farbe dargestellt.
Posteingangsartige Ansicht, konzipiert für die schnelle Bearbeitung von Tickets im laufenden Betrieb, ähnlich wie bei einem klassischen Ticketing-Tool.
Antwort und Fortschritt
Listenansicht mit Detailbereich, die Tickets nach Status gruppiert, mit der Dringlichkeit als Untertitel und der Art der Rückmeldung als Badge.
Ergänzt die vorherige Ansicht für das suivi des Bearbeitungsfortschritts und der Antwort auf jede Anfrage.
Bericht
Tabellenansicht für die Extraktion und Analyse von Daten, die alle Attribute der Tickets umfasst.
Nützlich für die Erstellung eines regelmäßigen Berichts über die Support-Aktivitäten oder zum Teilen einer Bestandsaufnahme mit der Geschäftsleitung.
Erfassung einer Rückmeldung
Erstellungsformular für die Einreichung einer neuen Anfrage mit den wesentlichen Feldern für deren Qualifizierung: Bezeichnung, betroffenes Produkt, Dringlichkeit, Kritikalität, Art der Rückmeldung, Beschreibung und Anhänge.
Einstiegspunkt für das Kunden-Ticketing: Dieses Formular kann intern als einheitlicher Erfassungspunkt geteilt oder in ein Portal integriert werden, damit der Kunde seine Anfrage selbst einreichen kann.
Fazit
Das Template Kundenanfragen bietet eine einfache und sofort einsatzbereite Kunden-Ticketing-Basis, von der Meldung einer Anfrage bis zu deren Abschluss.
Es kann eigenständig verwendet oder in ein umfassenderes Support-Portal integriert werden, ergänzend zu einem Template für suivi der Produktion oder Geschäftsverwaltung, um eine konsolidierte Sicht auf den Kundenservice über den gesamten Lebenszyklus eines Produkts zu bieten.