Cel szablonu
Szablon Zgłoszenia Klientów umożliwia zespołowi wsparcia lub obsługi posprzedażowej centralizację wszystkich zapytań klientów w formie ustrukturyzowanych zgłoszeń, niezależnie od tego, czy chodzi o proste pytanie, anomalię produktu, prośbę o modyfikację czy sugestię ulepszenia.
Każde zgłoszenie jest kwalifikowane już w momencie utworzenia (dotyczy produktu, pilności, krytyczności, typu zwrotu), przypisywane do osoby odpowiedzialnej, a następnie śledzone aż do udzielenia odpowiedzi klientowi i zamknięcia zgłoszenia, z pełną identyfikowalnością wymian i załączników.
Stanowi prosty system zgłoszeń klientów, bezpośrednio użyteczny bez dedykowanego narzędzia wsparcia i możliwy do dostosowania jako rejestr wewnętrzny lub punkt wprowadzania współdzielony z klientem.
Tworzenie tablicy na podstawie szablonu
- W wybranym obszarze roboczym kliknij „Dodaj nową tablicę".
- Przejdź do kategorii szablonów PRZEMYSŁ i wyszukaj szablon „Zapytania Klientów".
- Aby odkryć funkcjonalności szablonu, zacznij od zaimportowania danych testowych. Pozwoli Ci to zobaczyć konkretny przykład i szybko zapoznać się ze strukturą. Gdy będziesz gotowy, możesz przejść do pustego szablonu, aby utworzyć własną spersonalizowaną tablicę.
Struktura tablicy
Każdy wiersz reprezentuje zgłoszenie klienta złożone do wsparcia lub serwisu.
Atrybuty szablonu
| Atrybut | Typ | Opis |
|---|---|---|
| Numer referencyjny | Tekst | Unikalny identyfikator zgłoszenia, generowany automatycznie (prefiks TICK). |
| Tytuł zgłoszenia | Tekst | Syntetyczny tytuł zgłoszenia klienta. |
| Załącznik | Plik | Dokument lub zrzut ekranu przekazany przez klienta wraz ze zgłoszeniem (zdjęcie, eksport, log…). |
| Opis | Tekst sformatowany | Szczegółowy opis potrzeby lub problemu napotkanego przez klienta. |
| Statusy | Lista | Stan zaawansowania zgłoszenia (Do zrobienia, Przyjęte, W trakcie realizacji, Rozwiązane, Błąd produktu, Ulepszenie produktu, Odrzucone, Oczekiwanie na odpowiedź eksperta, Oczekiwanie na odpowiedź klienta, Ponownie otwarte). |
| Pilność | Lista | Poziom priorytetu zgłoszenia (Pilne, Wysoki, Normalny, Niski). |
| Produkt / Urządzenie | Lista | Produkt, maszyna lub urządzenie, którego dotyczy zgłoszenie. |
| Krytyczność | Lista | Wpływ problemu na użytkowanie produktu (Blokujący, Poważny, Uciążliwy, Drobny). |
| Typ zgłoszenia | Lista | Charakter zgłoszenia (Pytanie, Modyfikacja, Ulepszenie, Wada). |
| Odpowiedź | Tekst sformatowany | Odpowiedź udzielona klientowi, przygotowana przez zespół wsparcia. |
| Elementy odpowiedzi | Plik | Dokumenty dołączone do odpowiedzi (procedura, poprawka, eksport…). |
| Data przyjęcia | Data | Data, w której zgłoszenie zostało przyjęte przez wsparcie. |
| Zgłoszenie zewnętrzne | URL | Link do odpowiadającego zgłoszenia w narzędziu zewnętrznym (np. tracker techniczny). |
| Szacowana data odpowiedzi | Data | Szacowana data odpowiedzi dla klienta. |
| Przypisane do | Użytkownik | Osoba odpowiedzialna za realizację zgłoszenia. |
| Data utworzenia | Data | Data utworzenia zgłoszenia (automatyczna). |
| Twórca | Użytkownik | Osoba, która utworzyła zgłoszenie (automatyczne). |
| Ostatnia modyfikacja | Data | Data ostatniej aktualizacji zgłoszenia (automatyczna). |
| Ostatni użytkownik | Użytkownik | Ostatnia osoba, która zmodyfikowała zgłoszenie (automatyczne). |
| Działania | Lista kontrolna | Działania do wykonania w celu realizacji zgłoszenia. |
| Środowisko | Lista | Środowisko, którego dotyczy zgłoszenie (Przedprodukcyjne, Produkcyjne). |
| Trudność | Liczba | Szacowany poziom złożoności realizacji zgłoszenia w formie oceny. |
Widoki zawarte w szablonie
Szablon zawiera kilka wstępnie skonfigurowanych widoków, aby objąć cały cykl obsługi zgłoszenia, od jego wprowadzenia do zamknięcia.
Tabela
Widok tabeli wyświetlający wszystkie zgłoszenia wraz z ich atrybutami kwalifikacyjnymi: status, pilność, krytyczność, produkt, typ zgłoszenia i przypisany odpowiedzialny.
Widok referencyjny do wprowadzania, codziennej aktualizacji i obsługi zgłoszeń.
Pulpit
Widok syntetyczny oferujący zagregowany obraz portfela zgłoszeń, z podziałem według poziomu krytyczności (blokująca, poważna, uciążliwa, drobna).
Przydatny dla kierownika wsparcia w celu monitorowania liczby zgłoszeń priorytetowych i przewidywania obciążenia związanego z ich obsługą.
Macierz krytyczności
Widok w kartach krzyżujący krytyczność (w kolumnach) i pilność (w wierszach) każdego zgłoszenia, ze statusem wyświetlanym w podtytule.
Pozwala na błyskawiczne zidentyfikowanie zgłoszeń jednocześnie krytycznych i pilnych oraz jednoznaczne ustalenie priorytetów ich obsługi.
Odpowiedzi
Widok w kartach grupujący zgłoszenia według statusu, z już sporządzoną odpowiedzią wyświetlaną bezpośrednio na karcie.
Idealny dla zespołu wsparcia podczas redagowania i sprawdzania odpowiedzi przed wysłaniem do klienta.
Zgłoszenia według produktów
Widok w kartach krzyżujący typ zgłoszenia (w kolumnach) i dany produkt lub urządzenie (w wierszach).
Pozwala na zidentyfikowanie produktów generujących najwięcej pytań, nieprawidłowości lub próśb o ulepszenia oraz na ustalenie priorytetów produktowych.
Lista zgłoszeń
Widok listy z panelem szczegółów, grupujący zgłoszenia według statusu, z typem zwrotu wyświetlanym jako znaczek i pilnością oznaczoną kolorem.
Widok typu skrzynki odbiorczej, zaprojektowany do szybkiego przetwarzania zgłoszeń na bieżąco, w sposób podobny do klasycznego narzędzia do obsługi zgłoszeń.
Odpowiedź i Postęp
Widok listy z panelem szczegółów, grupujący zgłoszenia według statusu, z pilnością wyświetlaną w podtytule i typem zwrotu jako znaczek.
Uzupełnia poprzedni widok dla suivi postępu przetwarzania i odpowiedzi udzielonej na każde zgłoszenie.
Raport
Widok tabeli przeznaczony do ekstrakcji i analizy danych, zawierający wszystkie atrybuty zgłoszeń.
Przydatny do tworzenia okresowych raportów z działalności wsparcia lub udostępniania stanu rzeczy kierownictwu.
Wprowadzanie zwrotu
Formularz tworzenia przeznaczony do składania nowego zgłoszenia, z podstawowymi polami do jego kwalifikacji: tytuł, dotyczący produkt, pilność, krytyczność, typ zwrotu, opis i załączniki.
Punkt wejścia do systemu zgłoszeń klientów: ten formularz może być udostępniany wewnętrznie jako pojedynczy punkt wprowadzania danych lub zintegrowany w portalu, aby umożliwić klientowi samodzielne składanie zgłoszeń.
Podsumowanie
Szablon Zgłoszenia Klientów oferuje prostą i natychmiast gotową do użycia bazę systemu zgłoszeń klientów, od zgłoszenia zapytania do jego zamknięcia.
Może być używany samodzielnie lub zintegrowany w szerszym portalu wsparcia, w połączeniu z szablonem suivi produkcji lub zarządzania sprawami, aby zapewnić skonsolidowany widok obsługi klienta w całym cyklu życia produktu.